La confianza del paciente y el estado de la relación médico-paciente
Aunque puede parecer que la confianza en los médicos está en un punto mínimo, una encuesta reciente reveló que 7 de cada 10 estadounidenses todavía confían en que médicos, enfermeras y farmacéuticos harán lo correcto por ellos y sus familias, todo o casi todo el tiempo. Entonces, ¿cuál es la razón por la que un paciente no sigue las instrucciones del médico? Resulta que muchas cosas influyen sobre la confianza del paciente.
Malas experiencias en el pasado
Algunos pacientes no confían en el sistema médico debido a que han tenido malas experiencias en el pasado. Estas experiencias podrían ser tan simples como un encuentro negativo con un médico u hospital, o tan complejas como la discriminación histórica contra ciertos grupos religiosos o étnicos.
Algunos pacientes pueden sentir que el sistema médico no los trata con justicia debido a sus ingresos, su seguros o su capacidad para pagar por la atención médica. Otros pueden sentir que sus médicos no entienden o no pueden relacionarse con lo que les pasa debido a las diferencias en sus antecedentes económicos, étnicos o educativos. Todos estos factores contribuyen a la confianza de un paciente en sus médicos.
Influencia de las redes sociales
Además de las experiencias anteriores, cada vez hay más pruebas de que el comportamiento de un médico en las redes sociales puede influir sobre la confianza de sus pacientes. Con más y más médicos que tienen perfiles en línea en diferentes redes sociales, sus vidas y opiniones personales están más expuestas que nunca. Si un médico comparte información privada u ofensiva en línea, puede dañar la confianza que los pacientes le tienen, y erosionar la confianza de estos en el sistema médico en general. Antes de la proliferación de plataformas de redes sociales, la vida personal de un médico solía ser en gran medida un misterio para sus pacientes. En la era de internet, sin embargo, el comportamiento de un médico está en exhibición para que todo el mundo lo vea. Para preservar la confianza de los pacientes, es esencial que los médicos se comporten profesionalmente en línea y que, si no lo hacen, puedeincluso costarles su trabajo.
Más allá del comportamiento de cada médico, las redes sociales también pueden utilizarse para difundir información de salud falsa o engañosa que erosione la confianza en los médicos. Si bien las redes sociales pueden ser un gran medio de comunicación, no suele haber garantía de que la información intercambiada en ellas sea exacta. Cuando esa información se opone a lo que te dice un médico, especialmente si viene de una fuente en la que confías, puedes perder confianza en tu médico en particular, o en el sistema de atención médica en general. Aunque algunos sitios de redes sociales han intentado verificar la información que la gente difunde, internet sigue siendo una fuente de información falsa y engañosa que puede sembrar la desconfianza.
Consecuencias de la falta de confianza
Cuando los pacientes no confían en sus médicos, puede haber consecuencias que afecten negativamente su salud. Los reportes indican que los pacientes que confían en sus médicos tienen comportamientos de salud más beneficiosos, manifiestan menos síntomas y, en general, gozan de una mejor calidad de vida en comparación con los que no lo hacen. Se reconoce ampliamente que la adhesión del paciente al tratamiento es una de las mayores ventajas de tener una relación de confianza con un proveedor de atención médica. Cuando los pacientes confían en sus médicos, es más probable que tengan mejoras graduales en su salud a lo largo del tiempo. Tener un médico de confianza significa que tienes a alguien a quien puedes acudir con preguntas sobre información nueva que deseas verificar, o si simplemente no estás seguro de un tratamiento o examen recomendados. Si surgen problemas al usar un medicamento, una relación de confianza con el médico puede ayudar a determinar cuál es el problema y si hay alternativas de tratamiento.
Cuando los pacientes no confían en sus médicos, es menos probable que les pregunten sobre los riesgos de los tratamientos recomendados. ¡Es posible que ni siquiera revelen que no están siguiendo el tratamiento!
Además de dañar potencialmente su salud, los pacientes que no tienen una relación de confianza con un médico pueden desconfiar del sistema médico en general.
Es menos probable que las personas que aún no tienen un médico de confianza confíen en la atención médica en general.
Esta desconfianza a menudo lleva a las personas a evitar las visitas a consultorios médicos y hospitales, incluso cuando tienen una emergencia que requiere tratamiento. También puede hacerlas investigar en línea o acudir a fuentes no médicas en busca respuestas. Es posible que esto cause más mal que bien al paciente.
Generar confianza
Generar una relación de confianza no es algo que suceda de la noche a la mañana. Puede tomar años de trabajo con un paciente para llegar al punto en que la confianza fluya en ambos sentidos. De alguna manera, la forma más sencilla de crear confianza con un paciente es también la más difícil: escuchar sus preocupaciones. No existe una estrategia única para generar confianza que funcione para todos los pacientes. Cada paciente te traerá diferentes retos e impresiones en función de lo que teme y de lo que espera lograr en el corto lapso que estará en tu consultorio, sala de urgencias o bajo tu cuidado en un hospital. Sin embargo, hay algunas técnicas simples que puedes utilizar para mejorar tus habilidades de escucha y desarrollar confianza con tus pacientes.
No incomodarte con el silencio
Una buena táctica para generar confianza es empezar por sentirse cómodo con el silencio y la escucha. En la escuela de medicina, aprendimos que el médico promedio interrumpe a sus pacientes 11 segundos después de que estos empiezan a hablar. ¡Imagina si, cada vez que intentas hablar, te interrumpen antes de poder expresar tus ideas! Los pacientes a menudo están ansiosos por compartir los síntomas que los llevan ante el médico, pero necesitan un poco de tiempo para exponerlos.
Para acostumbrarte a dar tiempo a que los pacientes hablen, practica permanecer sentado en silencio durante 30 segundos. Esto puede ser un ejercicio útil para acostumbrarte a escuchar tranquilamente cuando un paciente comienza a hablar. Si bien inicialmente sentirás que ese lapso es muy largo, sentirte más cómodo con el silencio le puede dar al paciente la oportunidad de expresar claramente sus preocupaciones.
Escucha activa
Sin embargo, generar confianza requiere algo más que escuchar tranquilamente. Otra táctica para mejorar la comunicación y la confianza del paciente es utilizar la “escucha activa”. Con ella muestras que le estás prestando atención. Utiliza el lenguaje corporal para mostrar que estás involucrado en lo que el paciente tiene que decir. Puedes inclinarte ligeramente hacia delante, asentir con la cabeza para indicar que entiendes o estás de acuerdo, y hacer contacto visual. Estas son señales no verbales que le muestran al paciente que te interesa y lo estás escuchando. Si utilizas una computadora durante la consulta, hazla a un lado y deja que el paciente hable directamente contigo sin tomar notas durante unos minutos, y luego pídele permiso de utilizar la computadora para documentar la información. Esto demuestra que estás activamente involucrado en la conversación, en vez de ignorarlo o dejarte distraer por algo que aparece en la pantalla.
Después de escuchar, asegúrate de resumir las preocupaciones del paciente de acuerdo con lo que has entendido sobre los problemas que está tratando de plantear. Decir cosas como: “Solo para estar seguro de que entiendo…” o “Me parece que usted dice…” puede reducir la confusión en la comunicación y darle la certeza de que se están tomando en cuenta sus preocupaciones. Una vez que estés seguro de entender lo que el paciente dice, puedes tocar con él, de manera colaborativa, cualquier área de desacuerdo y proponer el plan de tratamiento que se adapte mejor a sus necesidades. Eso generará confianza entre ambos.
Un entorno organizado y fiable
Para generar confianza con los pacientes, hay que cuidar también el entorno físico y de oficina. Si un paciente se encuentra con personal amable, profesional, educado y organizado, desde que hace la cita hasta cuando acude a la recepción, confiará implícitamente en el médico cuando llegue el momento de verlo. Si tienes un consultorio, disponer de una sala de espera limpia y cómoda, y de cubículos para pacientes, contribuirá en gran medida a generar confianza en la atención que proporcionas. Este enfoque puede ser otra manera grande, pero sencilla, de crear confianza en la relación entre paciente y médico.
Reflexiones finales
En épocas de incertidumbre y desinformación, construir una relación de confianza con tus pacientes es más importante que nunca. Si bien cosas como las redes sociales, la desinformación y los factores históricos pueden socavar la confianza, establecer una conexión personal con los pacientes puede contribuir en gran medida a fomentar una relación de confianza. Esforzarse por escuchar activamente las preocupaciones de los pacientes, mantener un comportamiento profesional dentro y fuera de línea, y garantizar un ambiente seguro y cómodo para los pacientes en tu entorno de trabajo son grandes maneras de generar confianza en los pacientes que atiendes.
